Call Tracking – ein Muss?

Call Tracking für AdWords und andere Online Marketing Anwendungen ist in Deutschland eine relativ neue Technologie. Noch setzen es nur eine Minderheit der Unternehmen ein. Aber für alle, für die telefonische Leads oder Verkäufe ein wichtiges Ziel des Online Marketings sind, macht Call Tracking doch Sinn?

Es ist eine Frage des Kosten-Nutzen Verhältnisses.

Grundsätzlich wird Call Tracking in Deutschland vergleichsweise günstig angeboten, weil hier die Servicenummern problemlos um bis zu 5 Stellen verlängert werden können (z.B. in der Schweiz müssen statt einer 2fach-verlängerten Rufnummer 100 einzelne Rufnummern gebucht werden). Das Kosten-Nutzen Verhältnis ist dadurch in Deutschland sehr attraktiv. Weitere Infos zu den Kosten s.u.

Wie funktioniert Call Tracking technisch?

Es ist ein Script, dass auf Ihrer Webseite ausgeführt wird und jeder Google Analytics Sitzung eine leicht geänderte Rufnummer aus einem Pool (dessen Größe muss je nach Anzahl der maximalen gleichzeitigen Sitzungen auf der Website gewählt werden, z.B. 100 Nummern = eine zweistellig verlängerte Rufnummer) zuordnet. Wenn diese Nummer gewählt wird, erkennt das System, dass der Anruf von dieser bestimmten Analytics-Sitzung kam.

Den normalen Analytics-Daten für jede Sitzung werden dann die Anruf-Daten hinzugefügt.

Der Einbau der Lösung ist vergleichsweise einfach. Es muss ein Java-Script im Quellcode der Seite eingebaut werden, sowie eine HTML-Zeile überall dort, wo die dynamische Rufnummer angezeigt werden soll.

Welche Daten werden geliefert?

1. Anrufe & Dauer

Welche Daten des Anrufs an Analytics übergeben werden können, hängt vom Call Tracking Anbieter ab. Bei der Standardlösung von AdWords und den meisten Anbietern werden standardmäßig Anrufdauer, die Anzahl der Anrufe und die angerufene Nummer übergeben.

2. Bewertung der Anrufe

Manche Anbieter bieten darüber hinaus auch eine Bewertung des Anrufes durch den Call-Center Agenten an, was mit der Standard-AdWords Lösung nicht möglich ist.

Lohnt sich eine Anrufbewertung für Sie?

Die Bewertung von Anrufen erfolgt so, dass der Callcenter-Agent nach Auflegen des Anrufers eine möglichst kurze Ansage hört und dann die Bewertung per Telefon-Tastatur vornimmt. Die Ansage kann z.B. so aussehen: „Bitte jetzt Anruf bewerten. Drücken Sie 1 für Verkauf, 2 für Lead und 3 für einen sonstigen Anruf.“

In dem Beispiel würden Anrufe, die mit 1 und 2 (Verkauf oder Lead)  bewertet werden, als Conversion gezählt. Alle sonstigen Anrufe würden als wertlos eingestuft.

Die Bewertung des Anrufes durch den Agenten bedeutet zusätzlichen Aufwand. Die Agenten müssen eingewiesen werden und diszipliniert arbeiten. Selbst wenn das der Fall ist, werden erfahrungsgemäß 30-40% der Anrufe nicht korrekt bewertet.

Wenn die Art und Qualität Ihrer Anrufe nicht besonders schwankt, können Sie daher auf eine Bewertung getrost verzichten.

Wenn aber ein großer Teil Ihrer eingehenden Anrufe nicht als Lead gelten kann (Anrufer, die generelle Informationen verlangen oder noch sehr weit von einem Abschluss entfernt sind) – dann lohnt sich eine Bewertung durch die Agenten. Denn einige Keywords bzw. Anzeigengruppen werden Anrufe von besserer Qualität (=näher am Lead/Verkauf) liefern als andere.

Wie werden Anrufe in Analytics angezeigt?

Die Call Tracking Systeme liefern die Anrufdaten als Ereignisse an Analytics. Eine Ereignis-Kategorie kann z.B. „eingegangener Anruf“ und der Ereigniswert = Dauer des Anrufes sein.

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Abbildung 1: Call Tracking Beispielansicht in Google Analytics

Die Ereignisse können dann für die Definition von Zielen genutzt werden. Typische Ziele:

  • Ziel 1 = ein eingegangener Anruf.
  • Ziel 2 = Ein Anruf mit einer Dauer von >60 sek.
Anbieter & Kosten

Seit 2015 bietet google in AdWords für Deutschland eine Call Tracking Lösung an. Sie ermöglicht das Tracken von Anrufen von allen Besuchern, die von AdWords kommen. Der Vorteil: Die Anrufe und die Lösung selbst sind kostenlos.

Bei den Calltracking Lösungen von dritten Anbietern wie z.B. Corazon  (call-tracking.net) oder matelso (matelso.de) fällt i.d.R. eine Gebühr pro Anruf (je nach Dauer und Rufnummer meist 0,02-0,08 €) und eine monatliche Grundgebühr an. Vorteil dieser Lösungen: Es werden auch Anrufe von nicht-AdWords Traffic-Quellen in Analytics zugeordnet (z.B. idealo, amazon etc.) und können zur Optimierung genutzt werden. Während man bei Google auf sich allein gestellt ist, helfen diese Anbieter i.d.R. bei der Einrichtung. Individualisierungen wie Anrufbewertungen oder spezielle Rufnummern (kleinere Ortsnetze, 0180 etc.) werden von Google nicht angeboten.

Bei 1.000 Anrufen im Monat über das System mit einer Gesamtdauer von 2.000 Minuten liegen die Kosten hier geschätzt bei 150-200 €/Monat.

Die Entscheidung

…für oder gegen Calltracking sollte nicht schwerfallen. Sind Anrufe ein Ziel Ihres Online Marketings? Geben Sie auf AdWords oder anderen Plattformen Geld aus, um Anrufe zu generieren? Wenn ja, dann spart die Optimierung der Anzeigen i.d.R. viel mehr Geld, als die Calltracking Lösung kostet. Die Anrufe in Analytics zu sehen, und zu erfahren, woher sie wirklich kommen, ist für viele ein AHA-Erlebnis.